市场调研发挥了3个作用：描述、诊断和预测。

描述功能就是收集且呈现事实的真相。例如：企业的财务状况、行业发展轨迹、消费者对产品的态度和期望；诊断功能就是数据分析和案例分析。例如：中国移动改变服务热线时间后对顾客有什么影响、中国联通开展哪些措施提升服务质量能增加客户满意度等；预测功能就是在千变万化的市场中如何把握市场机会，增强竞争力，取得发展先机。例如：南京广电预测明年云媒体电视发展情况、南京电信预测未来IPTV发展趋势及政策影响、苹果预测竞争对手对自身的影响等。

南京市场调研公司提供案例：

1、中国移动通过每年四次全国满意度测评不断测量客户满意度来确保符合客户需求的服务标准，实现业务与服务双领先战略。下图：2011年中国移动KPI考核体系，其中客户服务质量占25分。