无锡市场调研公司认为只有把握机会，提供到位服务，才能留住更多客户！投诉是明镜，有助于我们发现和改进自身服务问题，“客户为根、服务为本”，狠抓服务质量提升不放松……
市场调研公司分析发现，聆听客户的声音，发现业务和服务中存在的问题十分重要。问题有：有余额被停机；有信号但是电话不能接通；业务无法正常使用；交费后未及时开机；热线无法正常使用；营销活动话费返还不及时……


投诉产生的原因：投诉是公司获取客户需求与信息的重要途径，是公司不断提升服务水平的明镜！根据市场调查，一直以来，客户对公司投诉满意度的评价均不足50%，成为影响公司整体满意度的主要因素之一。从整体情况来看，对投诉处理感到满意的客户不足50%，对于以服务制胜的运营商来讲，情况不容乐观。
影响投诉客户满意度提升的关键环节，从投诉客户全过程服务感知出发，聚焦投诉处理流程中六大关键环节存在的问题：1.投诉受理2.派单3.回单4.回复5.回访6.转派单
客户最关心的问题：投诉处理时间为什么这么久？为什么会产生投诉问题？对处理结果不满意，对处理时间不满意，对处理人员不满意，问题有没有解决？处理结果是什么？下次会再出现吗？


公司需要解决的问题：工单处理流程是否顺畅？派单是否准确？处理部门间是否存在责任推诿？回单结果是否完整有效？问题是否真正解决？批量、重大、疑难、重复、升级投诉是否反馈上级领导？如何及时发现投诉风险？如何确保问题记录清楚？如何使系统操作更人性化？客户批量投诉怎么办？如何保证在规定时限内回复？联系不上客户怎么办？客户问题未解决不满意怎么办？客户对投诉处理过程不满意怎么办？……