南京市场调研公司李明新提供：
一、项目背景
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运营商
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特点
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电信业务运营趋势
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中国移动
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中国移动：原中国铁通并入中国移动，成为全业务运营商，移动业务、用户规模、运营收入占据优势地位，固网业务实力最弱，2G业务优势明显，3G业务处于相对劣势
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中国移动拥有最大的收入份额，以移动网业务为主，大力发展移动数据和增值业务，积极发展宽带业务，加大服务力度，以服务优势带动发展！
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中国联通
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中国联通：原联通与原网通合并成为全业务运营商，提供完整的移动、固话、固网宽带、IPTV等业务，北方联通政企客户和集团客户保有量大，固网业务占有优势，3G业务成熟，优势明显
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北方联通借助固网优势加强移动、固话、宽带业务融合，南方联通向固网宽带业务领域扩张，主推iPhone发展3G业务
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中国电信
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中国电信：原中国电信接收原联通CDMA网络成为全业务运营商，提供移动、固话、固网宽带、IPTV等业务，移动用户规模最小，南方电信固网业务、集团客户家庭客户规模都处于绝对优势地位，3G业务潜力大
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北方电信以移动业务为主同时向移动业务和固网业务领域发展，南方电信借助固网优势大力推广移动、固话、宽带业务融合，以移动互联网为主推动3G业务发展
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以上内容南京市场调研公司根据公开材料整理。
根据背景去设定目标然后明确方法去分析诊断。
市场调研目标：提升服务质量，降低宽带投诉
市场调查方法：以客户投诉为抓手，认真分析投诉原因，梳理售前、售中、售后各个节点流程；对重点投诉区域进行流程穿越与现场诊断 ；进行各类设备故障防范工程改造；加大各类工程施工工程规范；做好客户宽带知识普及工作。
宽带投诉专项整治：统一口径，做好客户解释工作，梳理售前、中、后各个节点，进行流程改造
加强人员基础工作，提升技能能力；解放思想 、夯实基础、 突破创新；
服务从根本抓起，强化基础
加强各项设备故障防范工程改造和技术规范应用
开展宽带交换设备的防雷接地改造工程，最大程度的防范因雷雨天气造成的客户投诉。
开展电改造工程，联合供电将网络箱接入供电公司的直属电源内，杜绝因用电问题而造成的投诉。
进行组网及网管改造工程，优化小区网络接入模式，改造网络结构；新建设的小区采取PON接入，加大交换设备的网管应用，提升投诉的预警能力。
下发实施《移动小区驻地网施工工程规范》文件，要求施工单位严格按照施工规范进行，对新建设小区让南京市场调研公司不定期验收抽检
服务从人员入手，保障能力：加大对宽带施工单位人员、维护代维人员、投诉处理人员等的基础知识和能力培训提升工作，为宽带业务的发展提供有效支撑。
服务从客户角度，细致深入：加强对宽带用户的基础知识引导
服务从流程方面，管理到位：坚持从宽带营销、受理（售前）、客户端售中、售后等流程入手，不断优化各个环节的流程，确保流程的顺畅。
后期，经过南京市场研究公司调研，总结以下推广成效
宽带质量稳步提升；宽带收入持续增加；宽带效益逐步显现；IDC作用日益增强；IDC效益日益凸显。
完善创新内容 ，持续提升宽带质量，强基础、补短板，踏实做好宽带质量提升工作
2、持续改善宽带服务流程
提质量、促融合，进一步优化宽带服务流程
3、进一步优化宽带运营组织机构
集中化、属地化，进一步宽带运营组织架构
4、夯实IDC内容聚合能力
拓内容、扩出口，夯实IDC内容聚合能力
5、实现手机终端的WALN快速认证
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