南京市场调研公司建议：针对新业务存在的这些问题，南京市场调研公司经过多年的研究，总结出要想提高客户对新业务服务的满意度，必须从以下几个方面着手：
1、得到客户确认之后再开通新业务
各级移动公司要严格执行集团公司的五项禁令，禁止私自为客户开通任何业务。新业务体验期结束后，发短信提醒客户是否需要定制，某省在新业务到期前一周和前三天，分别给客户发两次确认短信，如果客户回复确认继续定制，则给客户定制，如果客户回复取消或者不回复，到期后则默认取消，投诉量就有了大幅的减少。
可能的情况下，移动公司下的新业务发展任务比较适量，不要给一线太大的压力。同时，做好系统支撑，很多省都在BOSS系统中嵌套加入了新业务推荐系统，营业员把客户号码输入后，系统会根据客户的消费特征自动分析出适合于客户的新业务，告知营业员向客户推荐哪种业务，一方面减轻了营业员的工作压力，另一方面也提高了营销的成功率。
2、建立新业务质量保证体系
明确规定新业务服务的各项服务标准，比如手机报，要求发送时间为：早间，8：00-9：00，晚间18：00-19：00，发送成功率达到99%以上，延时率要低于15分钟，重复接收率要低于0.01%等，这就给了后台相关支撑部门一个明确的服务标准，根据客户端的调查感知结果对相关部门进行考核。同时，其他的业务比如短信、彩信、彩铃、手机上网、飞信、手机邮箱等等业务也都可以设定明确的服务标准。
3、提高窗口人员对新业务的解释能力
移动公司要求一线员工订购使用各类新业务，亲身经历新业务使用过程中的各种问题。同时，编制专门的新业务问题解答数据库，在一线员工之间共享；在平时的业务培训中，重点加强针对新业务使用过程中的培训，提高一线员工对新业务的了解程度；营业厅可设专门的数据业务台席，培养1-2个数据业务方面的专家，客户有什么问题都可以去找他们，这样也提高了问题解决的效率。
4、提高新业务退订的方便程度
一方面，根据客户媒体接触习惯，增加对新业务取消方式的宣传，让客户都能了解新业务取消方式；另一方面，完善移动公司的现有营销政策，减少限制措施，客户想取消某项新业务的时候能够比较方便的取消；同时，增加信息发布，客户新业务取消成功之后，系统能自动触发一条短信，告知客户某项业务已经取消。如果可能，也可以同时调查一下客户取消该项业务的原因，便于以后更好地营销。
总之，建议各级移动公司能够根据本地市场的实际情况，采取适当的营销政策，并做好后台和系统支撑，减轻一线员工压力的同时提高客户对新业务的满意度，从而提高客户总体的满意度。

返还南京市场调研公司首页