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第三方市场调研公司测评中国电信南京公司客服部服务质量和客户满意度的项目
发表时间:2023-04-18  阅读次数:0   

 一、调研项目目标:

通过第三方测评提供的各渠道服务现状数据,为提高服务质量、全流程服务流畅性和个性化的体验,使客户感受到中国电信南京公司的专业性,进而提高客户满意度和忠诚度,增强公司竞争力。
 
二、调查项目内容:
1、电子渠道服务测评:电子渠道提供了客服服务,包括人工客服、智能客服、自助服务等多种方式,为了满足不同客户的需求,第三方调研公司进2、行全流程服务监督。每月覆盖所有类型的渠道。
3、服务流程穿测:将制定高效的服务流程,包括服务咨询、投诉处理、故障处理、业务办理流程等环节,为了取保服务质量,第三方市场调查公司每月对部分业务流程进行穿测,全年覆盖所有业务。
4、提供个性化的服务:将根据客户的需求和特殊情况,提供个性化的服务,包括产品推荐、自由套餐组合、专席服务、企业客户经理等,第三方调研公司需要按月度抽样检测服务质量。
5、提供全面的支撑服务:
a、将为加盟商提供全面的支撑,包括技术支持、疑难投诉处理、人员培训、忙时人员派遣等,以确保客户的问题得到及时解决。
b、将提供丰富的数据库资源和信息,包括产品介绍、故障排除指南等,以帮助客户更好地了解和使用产品。
 
三、调研方式:
聚焦重点业务及重点渠道,采用线上线下体的方式,包括主题确定、客户邀约、现场体验、客户深访、结果整理环节,通过组织客户体验发现企业业务办理便捷性、资费透明度、宣传展示清晰度和服务态度等存在影响客户感知的问题。
 
 
 

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