| 一级指标 |
二级指标 |
细项指标 |
序号 |
检查标准 |
| （指标一）环境设施 |
外部环境 |
标牌 |
A1-1 |
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| 标语横幅 |
A1-2 |
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| 停车秩序 |
A1-3 |
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| 外部卫生 |
A1-4 |
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| 内部环境 |
内部卫生 |
A2-1 |
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| 区域设置 |
A2-2 |
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| 服务设施 |
办公设备 |
A3-1 |
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| 便民设施 |
A3-2 |
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| 指引设施 |
A3-3 |
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| 宣传信息 |
A3-4 |
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| （一）环境设施 |
| （指标二）柜面时效 |
营业时间 |
正常营业 |
B1-1 |
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| 时间公布 |
B1-2 |
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| 服务效率 |
等候时间 |
B2-1 |
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| 高峰举措 |
B2-2 |
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| 办理时效 |
B2-3 |
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| B2-4 |
|
| 咨询处理 |
B2-5 |
|
| 投诉处理 |
B2-6 |
|
| （二）柜面时效 |
| （指标三）服务礼仪 |
仪表 |
工装 |
C1-1 |
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| 工号牌 |
C1-2 |
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| 仪容 |
C1-3 |
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| 饰物 |
C1-4 |
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| 仪态 |
坐姿 |
C2-1 |
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| 站姿 |
C2-2 |
|
| 行姿 |
C2-3 |
|
| 手势 |
C2-4 |
|
| 蹲姿 |
C2-5 |
|
| 鞠躬 |
C2-6 |
|
| 握手 |
C2-7 |
|
| 迎接礼仪 |
主动引导 |
C3-1 |
|
| 主动问候 |
C3-2 |
|
| 语言礼仪 |
礼貌用语 |
C4-1 |
|
| 服务态度 |
热情友好 |
C5-1 |
|
| 接递物品 |
C5-2 |
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| 送别礼仪 |
C6-1 |
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| （三）服务礼仪 |
| （指标四）技能及现场管理 |
技能管理 |
业务熟练 |
D1-1 |
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| 服务技能 |
D1-2 |
|
| 现场管理 |
秩序井然 |
D2-1 |
|
| 有效劝阻 |
D2-2 |
|
| D2-3 |
|
| 柜面管理 |
D2-4 |
|
| 意见管理 |
及时回复 |
D3-1 |
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| （四）技能及现场管理 |
| （指标五）服务纪律 |
离席规范 |
准时满点 |
E1-1 |
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| 行为规范 |
收付准确 |
E2-1 |
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| 归档有序 |
E3-1 |
|
| 虚心谦和 |
E4-1 |
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| 客户至上 |
E5-1 |
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| 不涉他务 |
E6-1 |
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| （五）服务纪律 |
| 最终表现 |
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