常规投诉存在诸多问题，已经不能满足企业发展所需信息需要。那么如何更好的了解企业存在的问题？如何很好的加强企业对客户的管控力度？针对客户投诉，如何建立有效的预警？如何尽可能多的了解客户对企业的看法？是我们根据市场调查发现的当下需要考虑并解决的问题。


通过市场调查与分析，我们应该建立强大的信息库，通过信息库数据进行挖掘，精细化区分客户管理的各环节步骤，将资源进行合理的调配，有针对信息的进行服务改善，最终才达到客户满意。
市场研究发现：客户流失率降低5%，行业平均利润率增加幅度在25%-85%之间，对投诉处理结果感到完全满意的投诉者中有再次购买不同种类产品意图的占69％－80％，而投诉没有得到很完满解决的投诉者中只有17％－32％。
市场调研公司通过对广义投诉更多的搜集找到客户信息，可以帮助企业更好的管理及诊断自身问题。投诉是镜可以让我们防患于未然，实现抱怨与投诉的预警和预处理。投诉是金可以以投诉和抱怨为契机，实现满意度和忠诚度的提升。广义投诉的优点是：拥有更大的预警空间；能得到到更多有价值的信息；能更多的为决策提供依据；广义投诉研究更加有利于客户满意度的修复，对客户投诉进行预防与管控；突破狭义投诉的关注点，将信息收集的范围进一步扩大；清晰明确了，客户满意度、抱怨点及投诉点的关联规律；实现抱怨和投诉的有效预警，准确系统地追溯抱怨投诉点的起源、实现客户满意忠诚度的提升，妥善处理。