南京市场调研公司经过充分市场调研,提出了符合消费者需求的新一代通信行业营业厅服务标准。新标准主要有七部分构成:
职业素养、环境设施、终端销售、业务办理、电子渠道推广、现场管理、投诉处理。
新一代营业厅服务标准概要:
指标 |
第五代营业厅 |
新一代终端卖场 |
社会代理点 |
职业素养 |
整体感知 |
整体感知 |
整体感知 |
着装统一 |
着装统一 |
着装统一 |
服务态度 |
服务态度 |
服务态度 |
行为规范 |
行为规范 |
行为规范 |
环境设施 |
环境设施 |
环境设施 |
环境卫生、服务设施 |
终端宣传 |
终端宣传 |
宣传展示 |
终端销售 |
主动推荐 |
主动推荐 |
主动推荐 |
购机手续 |
购机手续 |
购机手续 |
阶段性营销要求 |
阶段性营销要求 |
阶段性营销要求 |
软件下载 |
软件下载 |
软件下载 |
|
|
手机维修 |
业务办理 |
准确易懂无隐瞒 |
准确易懂无隐瞒 |
准确易懂无隐瞒 |
开通确认 |
开通确认 |
开通确认 |
身份认证 |
身份认证 |
身份认证 |
工单/协议/礼品 |
工单/协议/礼品 |
工单/协议/礼品 |
熟练快捷 |
熟练快捷 |
熟练快捷 |
电子渠道推广 |
办理规范 |
|
自助设施、设备运营 |
推广规范 |
|
业务分流、办理规范、电子渠道推广 |
现场管理 |
分流导购 |
分流导购 |
分流引导、现场咨询 |
秩序维护 |
秩序维护 |
秩序维护 |
区域协同 |
|
台席开启 |
闲时规范 |
闲时规范 |
等候关怀 |
忙时规范 |
忙时规范 |
高效快捷、推荐规范 |
投诉处理 |
投诉受理 |
|
投诉受理 |
投诉处理 |
|
投诉处理 |