新型市场营销服务需求增长需要市场调研工作提出新的资源规划模式；为适应移动互联时代的到来、应对行业竞争，公司的业务种类按每年57%的速度增长，调研现场实施的需求也随之呈现多样化、复杂化、扩张式的增长；而传统单纯采用增加访问员资源弥补执行缺口的粗放式资源规划方式，已经不能应对客户需求新型增长带来的挑战。

人工服务存在尚未被挖掘的巨大潜在价值：人工与其他互联网渠道已经共存较长时间，但高成本的人工渠道一直与其他及成本高效的互联网渠道保持着相同定位——“解决客户需求”，人工渠道高度灵活、可根据客户需求随机应变、适于提供复杂问题解决方案的服务优势被淹没在“海量服务需求”中。
分流工作缺乏一套科学、量化、系统的模型支撑：前期开展分流工作多是针对个别目标业务的单次方案，选取的观测点和评估指标受项目负责人主观性影响较大，业务和业务之间的评估往往缺乏可对比性，不同方案之间开展水平也参差不齐，往往缺乏对渠道间、业务间、策略间的全局考虑。

开展思路：研究如何基于移动互联网适配模型，使业务在各渠道合理布放，同时加强互联网渠道的业务承载及分流力度，保持人工话务远低于客户及收入增长，保持整体发展平稳。
结合互联网适配模型，对业务承载方式及相关支撑、评估机制进行规划，以实现合理利用资源，提高客户感知。