一、营销案投诉预防机制
1）把握“三个环节”：
1、营销方案制定环节：增加客户咨询预处理措施、解释口径、业务支撑系统能力分析
2、营销方案实施准备环节：确保四个到位
3、营销方案推出跟踪环节 ：咨询、投诉信息日反馈、方案可行周分析
2）确保“四个到位”
1、系统支撑到位：营销案批准上线后，网络及计费系统支撑到位，并做好上线测试
2、客户理解到位：客服部门对宣传方案把关、宣传部门到营业厅拦截客户征求意见，保证客户对营销方案的理解。
3、前台培训到位：业务部门编写服务文档，组织培训学习
4、资讯上报到位：提前向1860提供营销方案的资讯信息
二、网络投诉预防机制
1）提前告知
告知内容：非可控外因、工程割接、网络调整
告知对象：可能受影响的客户
告知方式：短信群发、张贴小区公告、媒体飘字等
2）网络优化
狠抓忙时、忙区网络优化
全省开展网络投诉有奖活动
3）基站管理
针对基站退服开发自动监测报警系统
针对边界漫游计费投诉建立基站调整实时上报制度
三、支撑系统投诉预防机制
1）提前告知
月初交费问题提前告知，引导客户适时交费，多渠道交费、
错开交费高峰期：交费网点张贴海报、对经常月初来交费客户
群发短信系统升级、维护可能带来的影响提前告知
2）系统优化
对BOSS系统及其它外围系统进行实时监控和系统优化
加强联机指令优化改造，将系统的故障率降至最低
3）加强智能网
平台管理加强对智能网（彩铃、梦网、手机支付等）及银联等代收费
平台的维护和管理，降低此类投诉发生
4）探索新的计费
出帐模式包月费按日收取模式尝试
不同品牌错开出帐时间出帐尝试