南京市场调研公司提供招商银行零售银行部张东演讲稿《招商银行零售服务文化发展历程》。
第三部分 招商银行服务机制介绍
l 总行行长非常重视营业厅服务工作
w 招商银行总行管理层非常重视服务工作，完善服务理念，委托市场调研公司，打造服务文化，认为优秀的服务文化是企业领先的重要法宝。
w 马蔚华行长指出服务是立行之本，追求客户满意是永恒真理。客户就是上帝，客户错了也是对的。
w 每个季度召开服务评审会，分管服务的总行行长主持，业务部门和支持部门参会汇报。
w 分管服务工作的行领导告诫全行：“谁得罪客户，我们就砸谁的饭碗。”
l 总行行领导身体力行的一些事例：
w 总行行长到分行视察都关注服务质量，总行马行长在新开业的分行网点亲自担任大堂经理，接待首批进入营业厅的客户。
w 总行行领导亲自体验营业网点质量。如节假日暗访或视察网点。
w 马蔚华行长亲自批阅客户投诉来信，来信必复。
l 总行行长面对面会见客户，聆听客户声音。
2007年4月，招商银行20周年行庆之际，邀请了来自北京、上海、深圳、南京、武汉等十多个城市的逾20名进行过投诉的“特殊”客户代表在深圳举行客户恳谈会。总行分管服务的副行长零距离地聆听客户的心声。
一名来自北京的客户在参加完恳谈会后，连夜给我行领导发邮件，表达对我行的敬意，他在信中写到：
招商银行确实是把顾客当作了上帝。这次深圳之行，充分感受到了招商银行人的热情和细心。北京分行派车送我到机场，总行在宝安机场接机，酒店房间的鲜花和果篮，赠送行庆20年典藏卡，表达谢意的银盘，无不让人感到温馨和感动。‘客户是上帝’，很多企业都挂在嘴上，招商银行把它变为了切实的行动。
在两个半小时的交流中，招商银行的几位领导一直在聆听，并不时地记录，在关键问题上及时给予解答和回复。看得出来，招商银行不是在玩虚的，真的是把这次邀请来的客户代表反映的意见和建议，当作宝贵财富来对待，这就让我们不虚此行。
l 建立全方位服务渠道
w 提供客户全方位的服务渠道，保证各渠道通畅便捷招商银行客户可通过以下渠道，及时联系招商银行或办理业务。
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方式
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渠道
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时间
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营业网点
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直接接触
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持续
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客户经理
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直接接触
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持续
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手机银行
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间接接触
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7x24小时服务
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远程银行中心
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95555咨询电话
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7x24小时服务
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互联网网站
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www.cmbchina.com
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7x24小时服务
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理财空间
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间接接触
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7x24小时服务
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w 有形和虚拟的服务渠道并行发展，形成及时解决客户问题的完善网络。
w 覆盖全国主要大中城市的840多个网点，随时受理客户上门咨询和投诉。
w 网点大堂经理营业时间随时接受客户面对面咨询。
w 全国统一服务电话24小时受理客户咨询。
w 全国3000个自助银行24小时受理客户存取业务。
w 客户经理保持与高端客户日常电话联系，和客户见面。
l 总分行建立严格的服务考核机制
w 服务项目纳入分行业绩考核计分表中，全行建立服务考核评分体系；
w 各分行一把手绩效考核与服务挂钩。
w 总行各部门业绩绩效考核中，服务项目名列其中。
w 总行战略发展部实施部门考核，考核标准很高，如当年零售网点服务监测低于对手，相比最高分的同业，每低1分扣总行零售银行部5分。
l 建立严格的检查调查机制
w 总行开展满意度调查，一年至少一次。方式主要为：
ü 委托市场调研公司进行电话满意度测评调查；
ü 本行电话银行中心调查，委托市场调研公司进行满意度提升；
ü 网上问卷调查。
w 总行对分行开展神秘客户检查，方式主要为：
聘请第三方检查营业厅和理财中心，检查服务行为、设施环境、仪容仪表，考察基本专业素质。
w 总行营业厅暗访检查。
w 每年，分行也组织满意度调查。方式：
ü 委托市场研究公司调查；
ü 本行电话银行中心调查；
ü 客户监督员调查；
ü 网点问卷调查。
w 每年，分行开展神秘客户检查。方式：
ü 第三方调查。
ü 分行每月检查所有支行
w 每年初分行行长会议，总行副行长质询落后分行。分行每季度召开服务评审会，行长问责落后支行。
l 建立内部沟通交流机制
w 致力形成—“领导服务员工，员工服务客户”的文化；
w 内部办公系统，允许跟贴发言，员工可匿名评论。
w 设立“行长信箱”和“行长接待日”，架起与员工直接沟通的桥梁。
w 开设了各种专题“电子论坛”，了解员工的心声。
w 曾开办“员工论坛”，员工登台演讲，领导听取员工意见，发现员工智慧。
l 总行行长在不同会议反复强调领导关心员工，领导服务员工，增强员工满意度。
l 提供多种行内外、境内外培训机会。
l 实行内部招聘、竞聘，提供展现个人价值的平台。
l 大力宣传先进，营造服务文化氛围。
w 总行创办《招银文化》刊物，宣传先进人物和事迹。
w 一事通办公网开设优质服务专栏，发布服务动态和举措。
w 总行每年评选服务明星，服务明星覆盖全行零售条线各岗位一线员工（包括理财客户经理、个贷客户经理、储蓄柜面员工、大堂助理、一线主管等各岗位）。评选采取总行分配名额—分行推荐—总行审核的流程予以进行，当选服务明星的员工将被请到总行参加颁奖典礼，由总行行长亲自颁奖授牌。
w 每年总行组织评选优秀服务分行
w 组织举办分行行长、支行行长担任大堂经理活动
w 员工佩戴服务活动胸章。
w 网点张贴服务活动海报。
w 每年总行组织提升服务质量的活动，确定活动主题和目标。
ü 2008年主题为“感动服务2008”
ü 2009年主题为“超越2009”
ü 2010年主题为“专业2010”
ü 2011年主题为“温暖2011”
l 分行围绕总行确定的主题，依据分行实际组织开展更加丰富的服务活动。
全行2011年服务主题——温暖2011
ü 活动内涵：温暖客户、温暖员工、温暖社会；
ü 活动基本要求：持续、关爱、创新；
ü 活动内容：
ü 3.15当天，总行零售部、会计部、公司部、服务监督管理中心各部门分管总经理亲临远程银行中心，倾听客户来电，现场解决客户问题。分支行分管行长亲临一线网点，担当大堂经理，现场服务客户。
w 开展包括员工满意度调查、员工关爱行动、EAP援助计划、内部服务效率在内的员工关爱计划，倡导“总行服务分行、二线服务一线、干部服务员工、全行服务社会”的大服务理念， 让员工感受到团队温暖。
w 组织优质服务经验现场交流活动，加强对同业的关注和了解。
w 明确总行部门响应分行的服务时限，提高内部服务意识，加强考核和督办，提高服务时效。
l 各分行围绕”温暖2011“活动主题，开展形式多样的服务活动。
w 招商银行在沈阳组织中国银行业优质服务经验现场交流活动，加强对同业的关注和了解。
l 开展公众服务宣传
w 招商银行注重开展公众教育宣传，宣传服务和产品，开展理财风险教育，多年来坚持开展理财教育公益行活动。
w 发布理财报告和知识手册，组织理财讲座，开展户外设点宣传解答。
l 第1届理财教育公益行
活动主题：理财教育 公益大众
活动时间：2007年9月24日-12月底
l 第2届理财教育公益行
活动主题：中国式理财 财富中国人
活动时间：2008年4月26日-12月底
l 第3届理财教育公益行
活动主题： 财富健康赢未来
活动时间： 2009年6月-12月底
l 第4届理财教育公益行
活动主题：财富健康赢未来
活动时间：2010年7 月 -12月底
特点：细分客群开展活动
l 分行创建区域服务名牌，提升招商银行知名度 。
w 武汉分行在当地创建“23℃ ”金融服务品牌。
w 23 ℃ 是适合人存在的最佳温度。2006年，全国首个金融服务品牌“23℃”成功注册。
w 青岛分行创立 “温馨服务”品牌。
w 被青岛市政府授予为金融行业唯一的“青岛市服务窗口行业名牌”。
w 2010年，沈阳、武汉、青岛、重庆、乌鲁木齐、郑州、南昌、合肥、西安等九个分行被评为当地银行业文明规范服务得分第一名。
