| A.环境 |
| 检测点 |
问题 |
| 环境 |
A1.门店干净整洁，井然有序，使人愿意入店选购；硬件维护良好，模特、灯具及陈列台无残破，店内无杂物堆放（如：收银台、地板等服务区域是否有碎屑，展示商品及货架等有无明显尘垢、无杂物堆放等，杂物：水桶等清洁用品、非顾客使用的凳子、空纸箱、或无人整理的存货等） |
| A2.试衣间是否干净整洁，试衣前试衣间没有任何商品，所有部件（如，镜子、门锁、衣挂、等）是否均能正常工作且拖鞋、凳子、鞋拔（挂放）放置整齐？ |
| A3.仓库与员工休息室等非顾客进出的大门是否关闭？ |
| 陈列 |
A4.商品（包括服装、鞋类及配件）陈列规范整齐，不杂乱,方便选购 |
| A5.服装销售区域内无空衣架，售鞋货架无空置 |
| A6.服装区货架上的正、侧挂饱满（每挂钩之间为1指间距） |
| B.员工 |
| 检测点 |
问题 |
| 店员仪容仪表 |
B1.店员是否有佩戴工牌？ |
| 专业形象 |
B2.店员是否展现了专业形象并持续保持工作状态:无懒散倚靠、嬉笑闲聊、使用手机、看报纸或杂志等现象? |
| B3.店员是否使用规范称呼及礼貌用语，并常用“请”、“您”、“不好意思”等敬语？在需要做手势指示时，店员是否平伸手掌用“请”的姿势服务您？ |
| B4.在与店员的沟通中，店员是否吐词清晰、语气热情、语速平缓、音量适中，使您听得清楚并感受真诚？ |
| B5.店员主动向您介绍门店现有优惠活动或主动介绍适合您所选商品的保养或搭配类商品（任何时刻向您提及即可） |
| 团队协作 |
B6.门店团队协作是否良好，店员均能积极协助同事，门店氛围轻松愉快，充满活力富有生气？ |
| C.服务及销售流程 |
| 检测点 |
问题 |
| 欢迎 |
C1.顾客进店时，店门附近离其较近的店员能够微笑真诚相迎并热情招呼道：“欢迎光临**，请随意挑选！”同时，您是否能够感受到整个门店的热情氛围？
（例如，店内的店员能够不时此起彼伏地招呼道：“欢迎光临**，请随意挑选！”） |
| 销售开场白 |
C2.当您在鞋区时店员是否关注您的举动，在您对商品表现出兴趣时，主动上前表示：“请随意试穿” |
| C3.当您在服装区时店员是否关注您的举动，在您对商品表现出兴趣时，主动上前表示：“请随意试穿” |
| C4.店员是否主动向您介绍**会员活动？（不管是在鞋区还是服装区，不管是在试穿服务还是试后服务，只要店员有主动介绍即可得分。） |
| 试鞋服务 |
记录试鞋服务员工姓名或外貌特征 |
| C5-1.5分钟之内为您取到所需要的商品 |
| C5-2.准确提供您所需要的商品（如果店员提及可以调货，即算合格） |
| C5-3.鞋盒外部没有严重破损、变形或明显灰尘、污迹 |
| C5-4.采用侧蹲方式服务 |
| C5-5.为您做试穿准备（解开鞋带、拉开拉链、若其中有充填物，拿出并拉松入口方便您试穿） |
| C6-1.引导您照镜子 |
| C6-2.鼓励您走动，询问您的穿着感受，必要时将商品做适当调整 |
| 试衣服务 |
记录试衣服务员工姓名或外貌特征： |
| C7-1.5分钟之内为您取到所需要的商品 |
| C7-2.准确提供您所需要的商品（如果店员提及可以调货，即算合格） |
| C7-3.主动指引您试衣间的方向 |
| C7-4.为您做试穿准备（将衣服的外包装袋、拉链或扣子打开等） |
| C8-1.引导您照镜子 |
| C8-2.询问您的穿着感受，必要时为您将商品做适当调整 |
| 试衣、试鞋后服务 |
C9.当您对商品款式、功能或价格提出异议时，店员是否及时作出恰当的回应或建议？ |
| C10.当您所需要的商品没有时，店员是否主动推荐另一个尺码/款式/颜色的商品？ |
| C11.当您所需要的商品没有时，店员是否主动向您推荐“快递到家”调货流程且告知调货所需时间？ |
| C12.当您对自己试穿的产品表示不满意时，店员是否尝试建议您看看其它的商品？（店员无须刻意强力推荐商品，只要建议客人随意看看即可） |
| C13.当您拒绝购买商品时，店员是否始终保持友善的态度？ |
| 收银服务 |
C14.当您付款时，店员是否主动和您打招呼？并是否建议您使用微信支付或支付宝支付方式结账？ |
| C15.当您付款时,店员有否询问您是否是**会员，如您不是会员，是否向您介绍会员活动？如您是会员，店员是否主动提出为您本次消费积分? |
| C16.店员是否请您一起确认购买的商品、件数、总额？ |
| C17.店员是否及时帮您取下磁扣（如不适用此题，该题则选NA）？ |
| C18.店员是否能正确包装您的产品并提供您合适的购物袋？ |
| C19.店员是否双手将购买的商品及找零递交给您，并向您表示感谢？ |
| C20.排队人数超过（包括）3人，收银员是否召唤其他店员帮忙收银或者打包产品？ |
| 离店 |
C21.顾客离店时，店门附近离其较近的店员能够微笑相送并热情招呼道：“谢谢光临**，欢迎下次再来！” |
| 退换货 |
C22.店员用友善且信任的态度接待顾客（主动问候，或微笑等），无推诿现象（在符合公司规定的前提下） |
| C23.在符合公司规定的前提下，完成退换货服务。 |
| D.顾客体验瞬间 |
| 检测点 |
问题 |
| 顾客体检瞬间 |
D1.当我走进店面时受到了店员的礼貌待遇并且得到了舒服自在的购物空间？ |
| D2.当我在门店内浏览时，我能感受到适当的关注,且在我需要服务的时候能及时获得？ |
| D3.您对门店员工的服务评价如何？（单项选择） |
| D4.您对**的鞋类产品的品质如何评价？（单项选择）（附加项） |
| D5.您对**的服装类产品的品质如何评价？（单项选择）（附加项） |
| D6.您对**的配饰类产品的品质如何评价？（单项选择）（附加项） |
| D7.货品齐色齐码（顾客试穿3款衣服中至少有2款能有自己适穿的码）（附加项） |
| D8.店内天花顶上可调方向的灯是否均匀照射到商品、模特或POP上？（附加项） |
| |
问题 |
| 综合概述 |
E1.商品陈列是否吸引人并能引起您的购物欲？ |
| E2.您在此门店里是否找到适合您的商品？ |
| E3.本次购物最满意的地方？ |
| E4.本次购物最不满意的地方？ |
| E5.根据这次访问经验，您会再次来本店购物吗？若选否，为什么？ |
| E5-1.如果不会再次来本店购物，您是否会去**其它门店购物？若选否，为什么？ |
| 问题 |
| 请您写下此次购物感受（举例：请从环境、问候是否真诚，不是走形式、服务是否主动、周到以及产品等等各方面进行评价，您认为哪些方面做的不好） |
